OVH Télécom : Le test ultime – Unboxing et problème 3/4

C’est parti ! J’ai reçu la bête.

Voilà, je suis en possession de la fameuse box OVH. Ici pas de Livebox Pro avec une interface buggée, mais un vrai modem d’entrée de gamme pour professionnel.

C’est un appareil fabriqué par technicolor (anciennement Thomson), entreprise française. La French Touch jusqu’au bout.

Réception, installation et présentation de l’engin

Le colis est bien protégé par OVH. Pas de dégât à l’arrivée ! 

Je vous passe les détails de l’ouverture du carton. On retrouve à l’intérieur :

• 1 adaptateur secteur
• 1 câble Ethernet (RJ45)
• 1 câble téléphone (RJ11)
• 1 filtre ADSL
• 1 manuel d’installation

Le branchement est extrêmement simple à faire, il vous suffit de connecter le câble RJ11 à votre ligne téléphonique et l’adaptateur secteur… à la prise.

À l’arrière, on retrouve les fonctions d’un modem basique : 2 ports téléphones, 1 port xDSL, 4 ports Ethernet, 1 port USB, bouton Reset et bien sûr un bouton marche/arrêt.  Le bouton WPS est situé sur le côté de l’appareil.

Sur le devant, on retrouve des voyants verts/bleus/rouges (en fonction des situations) :

C’est clair, net et précis. On remarque un voyant supplémentaire (contrairement aux box du marché) dédié à la synchronisation « Broadband » ainsi qu’un voyant « TV », ce qui est étrange, car, OVH ne commercialise pas la TV sur ses offres.

De plus la box à est très épuré, propre avec de bonnes finitions. (Quoi ? Ce n’est pas important ? Si si)

Vous pouvez accéder à la totalité des informations techniques du modem en visitant cette page.

Démarrage

Allumage du modem immédiat ! Le voyant « Power » se met en marche d’une couleur verte (qui est un peu faiblarde) si la luminosité de la pièce est élevée.

J’attends et un second voyant s’allume : « Broadband » qui signifie que la synchronisation va démarrer. Pas de soucis !

Pas de soucis… ?

Cependant après 10 minutes, la lumière Broadband clignote toujours de manière lente. Mauvais signe me dîtes-vous ? Effectivement.

Je regarde l’état de la prise téléphonique pour voir s’il n’y avait pas de condensateur (pour rappel, la ligne utilisée était dédiée à du fixe seulement), vérification des branchements de la prise T, et autres magouilles. Mais rien n’y fait, il y a bien un problème de synchronisation.

Allo ? Le SAV ?

Pas le choix, seul le SAV peut analyser l’’état de votre ligne téléphonique du NRA jusqu’à votre domicile. Chez OVH, on vous propose d’appeler le 1016, numéro non surtaxé.

Par contre, ne soyez pas pressé. J’ai attendu 20 minutes pour avoir quelqu’un au bout de la ligne. 

Premier degré du SAV

J’ai une première personne en ligne. Elle me demande mon identifiant, adresse, etc., et commence à me poser diverses questions sur l’installation de mon modem et sur des manipulations que j’ai déjà effectuées.

• Il me demande tout d’abord de reset le modem (20 secondes sur le bouton, jusqu’à voir apparaître le voyant bleu de la box sur « Upgrade ») => pas de résultat
• Ensuite vérification des fils et remplacement avec un autre filtre ADSL et un autre câble RJ11 => pas de résultat
• Il me demande l’état de ma prise en T, mais j’avais déjà effectué les vérifications nécessaires => toujours aucune synchronisation.

Par la suite, il me demande de débrancher mon filtre et me dit qu’il va envoyer une impulsion sur ma ligne pour savoir où se situe le problème. En quelques secondes, il me localise le souci à 560 mètres du domicile (je suis assez surpris du degré de précision…).

Suite à cela, il m’indique qu’il va me transférer au service technique qui gère les tickets incidents. Il me précise qu’il n’y aura pas de temps d’attente et que j’aurai directement quelqu’un. Ouf !

Deuxième degré du SAV

Pas de mensonge, j’obtiens quelqu’un sans attendre. Il me redemande mon identifiant pour pouvoir accéder au dossier, etc. (quelqu’un peut déposer un brevet sur le transfère des informations clients entre les interlocuteurs 😉 ?)

• Il m’invite à faire un test : se connecter sur une autre ligne téléphonique où un abonnement ADSL est fonctionnel. Effectivement, j’ai un abonnement ADSL avec une Livebox Pro. Je débranche celle-ci et je connecte mon modem OVH => et là MIRACLE, ça fonctionne !
  J’ai du mal à comprendre que je puisse me synchroniser avec des identifiants PPPoE OVH sur une ligne Orange, mais bon. Le voyant « Broadband » se stabilise et j’ai bien internet via la ligne.

Cependant, le problème est toujours présent. Il me demande mes disponibilités et me tient au courant par le ticket ouvert sur mon espace client. Total 45min au téléphone.

Mon beau ticket

Je reçois par mail une ouverture de ticket sur mon espace client. Le premier message est un récapitulatif des manipulations que j’ai effectuées avec le premier technicien.

Dans le second, c’est la deuxième personne du SAV que j’ai eu en ligne qui m’informe qu’une intervention a été demandée sur ma ligne. Il m’indique également qu’ils auront un retour sous 24 h pour savoir si un rendez-vous avec l’opérateur de collecte est nécessaire ou non.

L’opérateur de collecte est très réactif, la personne du service technique m’envoie une réponse, 2 h 30 après l’ouverture de mon ticket, pour me dire qu’une intervention sans rendez-vous est prévue pour résoudre le problème.

Cependant, je n’ai pas de date pour l’intervention. Wait & See…

Avis sur cette mâtinée du 16 août

Pas grand-chose à dire… Ma ligne ne fonctionne pas.
J’apprécie cependant la qualité du service client ainsi que le suivi après appel, la personne avec qui je communique par ticket correspond à la personne que j’ai eue en ligne. Elle connaît donc le dossier et je n’ai pas 10 interlocuteurs différents.

De plus, j’ai pu effectuer un renvoi d’appel de la ligne, malgré que la box n’est pas encore fonctionnel, ce qui est très appréciable. En effet, même s’il y a une coupure internet ou autre, il y a toujours possibilité de faire un renvoi d’appel sur une ligne externe à OVH : mobile, fixe… Pas de perte de coup de fil.
Je vous expliquerai plus en détail les fonctionnalités téléphoniques… quand ça fonctionnera.